Aplicación del modelo de la calidad del servicio interno en la industria restaurantera

Abstract

La satisfacción de los clientes representa, para las organizaciones de servicio una ventaja sobre sus competidores, siendo necesario identificar qué elementos dentro de las organizaciones influyen en la misma. En el presente estudio se analiza la relación de 4 elementos de la calidad del servicio interno, con 4 dimensiones del Servqual, el cual evalúa el grado de satisfacción de los clientes, ya que posteriormente se determina el grado de correlación entre la satisfacción de los clientes y las referencias brindadas a clientes potenciales. De acuerdo con lo anterior se plantearon 5 Hipótesis de Investigación: Hipótesis 1: El entrenamiento está relacionado positiva y significativamente con la confiabilidad del servicio. Hipótesis 2: El trabajo en equipo está relacionado positiva y significativamente con la velocidad de respuesta en el servicio. Hipótesis 3: El establecimiento de políticas y procedimientos está relacionado positiva y significativamente con el Aseguramiento del servicio. Hipótesis 4: El establecimiento de un sistema de reconocimientos y recompensas, está relacionado positiva y significativamente con la Empatía del Servicio. Hipótesis 5: La satisfacción de los clientes está relacionada positiva y significativamente con las referencias que brindan a los clientes potenciales. Para poder probarlas se aplicaron dos tipos de cuestionarios, uno para evaluar la calidad del servicio interno (4 empleados por restaurante) y otro para evaluar la calidad del servicio ofrecido, así como las recomendaciones proporcionadas a otras personas (15 clientes). Esto se realizó para un total de 10 restaurantes. A la conclusión del estudio solamente no pudo demostrarse la relación entre el establecimiento de un sistema de reconocimientos y recompensas y la empatía del servicio, el resto de las hipótesis de investigación si se demostraron con un nivel de confianza del 5%.