Recomendaciones de implementación de CRM (Customer Relationship Management) en PyMES (Pequeñas y Medianas Empresas) de Monterrey

Abstract

En la última década se puede observar un creciente reconocimiento al papel que desempeñan las PyMES (Pequeñas y Medianas Empresas) en la creación de empleos y en el crecimiento y desarrollo del país (Garza, 2000). Las empresas pequeñas aspiran a ser medianas y las medianas aspiran a ser grandes, considerando como una ventaja las características de las PyMES existen tecnologías que representan oportunidad de crecimiento, algunas de estas tecnologías son: e-business, CRM y e-CRM. E-business es una tecnología disruptiva debido a que cambia la forma básica en la cual las empresas interactúan con los socios de negocios y los clientes Laudon (2004), e-business es una solución que ofrece oportunidades de crecimiento a las PyMES. Customer Relationship Management (CRM) es una combinación de gente, procesos y tecnología que intenta entender a los clientes de una compañía. Es un acercamiento integrado a las relaciones de manejo del cliente centrándose en la retención del cliente y en el desarrollo de la relaciones con el cliente (Chen y Popovich, 2003). Si se ve en particular la aplicación de CRM en las pequeñas y medianas empresas, la estrategia es diferente debido a que la implementación es en menor escala que en una empresa grande, y se define de una manera mucho mas estrecha y hermética, (Duyne, 2004). Internet se ha convertido en un medio importante para hacer negocios, de aquí que una herramienta tan importante como CRM se ha orientado a Internet y a los medios electrónicos de interacción con los clientes. Una de las ventajas más importantes de e-CRM (Electronic Customer Relationship Management) es la reducción de costos de comunicación con los clientes. En esta investigación se muestran los resultados obtenidos de una encuesta realizada a 20 empresas pequeñas y medianas de Monterrey en las cuales se tiene implementada la herramienta de CRM. La información obtenida a través de este instrumento se relaciona con: datos generales de la empresa, aspectos relacionados con su implementación, problemas que se presentaron para su realización y beneficios que se obtuvieron con su implementación. En base a los resultados obtenidos se identificaron los diversos problemas que se tienen con el presupuesto, el recurso humano y la tecnología en la implementación de CRM en las PyMES, además se formularon una serie una serie de recomendaciones para incrementar su posibilidad de éxito.