Factores Críticos de éxito en Implementaciones de ITIL en las Empresas de la Zona Metropolitana de Monterrey -Edición Única
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Resumen
En la actualidad, es una realidad que el enfoque que anteriormente se tenía de las Tecnologías de Información ha cambiado por completo. En décadas pasadas, la TI solo era el medio para automatizar los procesos de negocio de las organizaciones. Ahora, tanto los procesos de negocio como las TI se han unificado y se han convertido en el principal medio a través del cual las organizaciones alcanzan sus objetivos. La guía de mejores prácticas para lograr administrar la entrega de servicios tecnológicos a la empresa con niveles de calidad altos y que cumplan con las expectativas del negocio esto se llama ITIL (Information Technology Infraestructure Library). Es un conjunto de procesos recopilados en una serie de libros, la cual fue desarrollada a finales de la década de los 80. ITIL fue desarrollado reconociendo el hecho de que las organizaciones son cada vez más dependientes de las tecnologías de información para cumplir con sus objetivos corporativos.
En general, el principal objetivo tanto de la Administración de Servicios como de ITIL se traduce en ofrecer servicios de TI que se alineen a las necesidades del negocio y hacerlo con la calidad y eficiencia que necesita el cliente. La única forma de alcanzar esto es a través de diseñar, planear e implementar servicios de TI usando la infraestructura y procesos administrativos que entreguen la información y soluciones requeridas por el negocio. ITIL provee las mejores prácticas y arquitecturas que aseguran que los procesos de TI estarán alineados con los procesos de negocio y que las áreas de TI entregan las soluciones correctas.
Con base en lo anterior, se ha realizado un estudio que busca describir la situación actual de las prácticas de ITIL en la zona metropolitana de Monterrey. El estudio se enfoca principalmente en las características de las implementaciones de ITIL en las organizaciones con el fin de poder establecer algunos factores críticos de éxito que pudieran ayudar o servir como referencia para futuros interesados en el tema. El estudio se llevó a cabo a través de una encuesta aplicada a personas de diferentes organizaciones y cuyo resultado se detalla en el presente documento.
De acuerdo con los resultados del estudio, las principales industrias interesadas en la implementación de ITIL son la industria de Tecnologías de Información y Telecomunicaciones, ocupando el primer lugar en este estudio; en segundo lugar, la industria manufacturera y en tercero, la industria del comercio. Las características de las organizaciones que dicen tener implementada la librería de ITIL, o bien, en proceso de implementación, son aquellas de tamaño grande, de acuerdo con su número de empleados, con operaciones a nivel nacional e internacional, con departamentos de TI bien establecidos y las cuales invierten más allá del 5% de sus ingresos anuales en proyectos tecnológicos que impactan en toda la organización.
Para las organizaciones participantes, el tema de ITIL es conocido. Sólo el 5.9% de los encuestados dijeron desconocer por completo el tema. Lo que resulta favorable para su posicionamiento en los mercados locales. Resulta interesante saber que los principales motivadores de aquellos quienes han implementado ITIL o están en proceso de hacerlo,
sean los de mejorar la productividad y la reducción de costos. En cuanto a los procesos de ITIL presentes en las organizaciones, los que tienen un mayor nivel de presencia son aquellos que corresponden al área de “Service Support” o Soporte de Servicios siendo el de “service desk” el que tiene mayor presencia. El área de “Service Delivery” o Entrega de Servicios también tiene un buen nivel de presencia en las organizaciones, aunque en menor medida. El principal proceso implementado es el de la Administración de niveles de Servicios.
Sobre los beneficios obtenidos en sus implementaciones, los que más representativos son aquellos que tienen que ver con la alineación de los servicios, los procesos y las metas con los requerimientos de la organización, necesidades, expectativas y objetivos. De los proyectos de implementación de ITIL llevados a cabo en la zona metropolitana de Monterrey, el 35% de éstos se lleva a cabo entre 6 y 12 meses y el principal obstáculo que las organizaciones han tenido que enfrentar ha sido principalmente el de la falta de presupuesto para llevarlo a cabo.
En general, las organizaciones ubican a sus proyectos de implementación de ITIL entre exitosos y medianamente exitosos ya que la mayoría los ubicó entre estos dos niveles de calificación.
En cuanto a los factores críticos para una implementación exitosa de ITIL, de acuerdo con los resultados de las encuestas, los principales factores a tomar en cuenta corresponden a aspectos relacionados con las personas que forman parte de la organización. El compromiso por parte de los directivos en el proyecto, los objetivos y expectativas del proyecto claramente definidas, así como la disponibilidad al cambio por parte del personal, son los factores organizacionales y culturales más importantes para tomar en cuenta. Sin embargo, existen factores económicos importantes de acuerdo con la opinión de los participantes en el estudio y los más trascendentales son principalmente el contar con recursos económicos suficientes durante el proyecto y que se asignen recursos económicos para capacitar personal. Por último, los factores tecnológicos más relevantes serían el contar con procesos claramente definidos, documentación adecuada y que exista una plataforma tecnológica conveniente para soportar el proyecto de implementación.