Propuesta de un Sistema de Mejora Continua, como Cultura Organizacional para el Departamento de Universidad Virtual del ITESM Campus Saltillo-Edición Única

El desempeño de la Universidad Virtual de Campus Saltillo ha sido satisfactorio desde un inicio, sin embargo, existía la inquietud por mejorar en el aspecto de retroalimentación, servicio al cliente y sentido de pertenencia. Este trabajo de investigación ha tenido la finalidad de lograr un cambio de actitud en la forma de trabajar de una área importante de una institución educativa, del ITESM Campus Saltillo, en el área de Maestrías de la Universidad Virtual. Se ha desarrollado un Sistema de Mejora Continua como cultura organizacional para el departamento de Universidad Virtual del ITESM Campus Saltillo, mediante un sistema de calidad. Se pretende que este sistema pueda aplicarse en cualquier Campus del Sistema ITESM, principalmente en los departamentos de Universidad Virtual. Las principales metodologías que se utilizaron para desarrollar este sistema de mejora continua fueron: La aplicación de un Proceso de Mejora Continua (basado principalmente en un proceso de trabajo por equipos, donde la gente se involucra y participa directamente en los cambios), a través de diferentes técnicas de trabajo como: • Proceso de Administración de un Proceso de Cambio. • Matriz Producto-Parámetro. • Sesiones de retroalimentación. • Encuestas. Los resultados obtenidos de esta investigación fueron bastante alentadores, ya que se mejoraron procesos, se establecieron mecanismos de comunicación y retroalimentación entre los alumnos (clientes) y los miembros del equipo de la Universidad Virtual de Campus Saltillo, se logró mayor reconocimiento e integración entre los alumnos y mayor sentido de pertenencia a la institución. Se concluyó además que la médula central de la Universidad Virtual se encuentra en las Sedes Centrales, quienes se encargan de elaborar los programas, estructurar las clases y manejar los procesos centrales, y si en ellos no hay una mejora sustancial, por más sentido de pertenencia y actitud de servicio que haya en los Campus, la imagen que estos brindan ante los clientes tendrá deficiencias.