Congruencia entre Identidad e Imagen Corporativa: Análisis de las Actividades de Comunicación Institucional de una Empresa Mexicana de Servicios -Edición Única

La comunicación corporativa es el conjunto de procesos a través de los cuales se transmite de manera planeada la identidad de la empresa. El planear y ejecutar las actividades correctas de comunicación corporativa les permite a las empresas lograr una imagen positiva y común entre todos sus públicos. Bajo esta premisa se abordó el estudio de una empresa mexicana de servicios en la ciudad de Monterrey, N.L. Se elaboró un modelo descriptivo de comunicación institucional que sirvió como guía para analizar si las actividades de comunicación estaban siendo implementadas por la empresa, ya que de ser así se espera una congruencia entre la identidad deseada y la imagen corporativa de la empresa. Con el fin de obtener una perspectiva completa del caso de estudio, se utilizó una técnica de recopilación de datos mixta; es decir, se utilizaron métodos de investigación cualitativos y cuantitativos. En la etapa cualitativa se realizaron seis entrevistas semi-estructuradas a los directivos y gerentes de la empresa, con las cuales se pudieron corroborar diversas variables de identidad identificadas en la literatura de comunicación corporativa. Por otro lado, en la etapa cuantitativa se aplicaron 117 encuestas a los clientes conductores de la empresa para conocer cuál era su percepción respecto a la imagen corporativa de la empresa. Al analizar los resultados se encontró que hay congruencia entre la identidad transmitida y la percepción que se tiene de la imagen corporativa por parte del público estudiado (clientes conductores). Es importante señalar que la empresa por filosofía de operación llama cliente conductor a sus conductores. Así mismo se halló que en su mayoría los clientes conductores tienen una buena imagen de la empresa. En aquellos casos en donde la opinión que se tiene de la empresa por parte de los clientes conductores es regular o mala, este estudio identifica los motivos que dan origen a estas opiniones. Por lo tanto, esta radiografía de como perciben los clientes conductores la imagen de la compañía podrá ayudar a los directivos a tomar las decisiones estratégicas de comunicación adecuadas a su situación. Palabras clave: Comunicación Institucional, Identidad Corporativa, Imagen Corporativa, Identidad Visual, Relaciones Públicas.