Generación de Conocimiento de Calidad para Aumentar el Valor Estratégico del Help Desk en las Organizaciones Mexicanas
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Abstract
Esta tesis tiene como finalidad presentar una visión de lo que debe ser el Help Desk para entregar un valor más allá de la atención a los incidentes que se presentan con la infraestructura tecnológica. Durante el desarrollo de la tesis se definen y analizan las variables que influyen en la calidad del conocimiento generado por el Help Desk para que éstos sean tomados en cuenta al momento de implementarlo y dicho conocimiento sea capaz de agregar valor y ser Útil a la organización. En el capítulo 1 y 2 se presentan el objetivo de la tesis, algunos antecedentes, el marco teórico del Help Desk y el conocimiento, definiciones, herramientas de soporte al Help Desk para la creación del conocimiento, así como una visión sobre su estado actual en las organizaciones. En el capítulo 3 se presenta la metodología a seguir para la investigación de campo y en el 4 los resultados de esta investigación, así como una correlación entre algunos de los resultados más relevantes. Finalmente en el capítulo 5 se presentan algunas conclusiones sobre los resultados de la investigación y se plantea una propuesta completa sobre los pasos a seguir y factores a considerar al momento de diseñar e implementar un Help Desk de manera que su alcance sea mayor y pueda generar conocimiento valioso para la organización.