Beneficios de Implementación de las Mejores Prácticas de ITIL en Grandes Empresas de la Zona Metropolitana de Monterrey

En países como Japón y los Estados Unidos, la participación de los Servicios en la economía ha desplazado a la industria como el motor económico, representando 73% y 78.6% respectivamente. Estos países ya son descritos como economías de servicio en lugar de naciones industrializadas. Las Tecnologías de Información (TI) son un factor primordial en esta Nueva Economía basada en servicios. Una convergencia de circunstancias, outsourcing y la ley Sarbanes‐Oxley entre otras, están llevando a los Directores de Sistemas a buscar con mayor insistencia marcos de referencia para dirigir a las Tecnologías de Información, como Six Sigma, Control Objectives for Information and Related Technology (Cobit) y el IT Infrastructure Library (ITIL), el estándar de facto de la Administración de Servicios de TI. ITIL, es el marco de referencia internacional de Administración de Servicios de TI con mayor penetración en el mundo, y debido a la relativa novedad de ITIL en México, esta investigación de carácter exploratorio, pretende investigar sobre los beneficios experimentados por las grandes empresas de la Zona Metropolitana de Monterrey cuyos Departamentos de Sistemas han adoptado estas mejores prácticas en sus procesos para entregar Servicios de Tecnologías de Información. Para ello se entrevistaron a 32 grandes empresas que tuvieran un departamento de sistemas. En esta investigación, se encontró que alrededor del 45% de las grandes empresas de Monterrey tienen una implementación total o parcial de ITIL Versión 2 en sus operaciones de TI. El siguiente 32% ya están en proceso o en planes de implementar ITIL V2; solo un 23% declaró no tener planes de implementar ITIL en sus operaciones de TI. ITIL ha sido bien aceptado por las organizaciones en Monterrey, el promedio del cumplimiento de sus expectativas, en una escala del 1 al 5, se obtuvo una calificación de 4.84 puntos; es decir, el 77% de los encuestados calificaron con un 5 o un 4 el cumplimiento positivo de sus expectativas al implementar ITIL en su organización. Entre los beneficios que estas organizaciones destacaron se encuentran: Controles más rigurosos de pruebas y cambios en los sistemas (4.42), Visibilidad y control de incidentes (4.42), Reportes del desempeño de la función de TI mejorados (4.35), Proceso estandarizado, efectivo y continuo para el levantamiento de requerimientos del cliente (4.35), Claridad de roles y responsabilidades (4.3). Los mayores beneficios se dieron en dotar de una estructura controlable y ordenada a los departamentos de Tecnologías de Información de las organizaciones encuestadas. Se encontró también que el capital humano comprometido y capacitado es el factor de éxito más importante para una implementación exitosa de ITIL en Monterrey. ITIL se posicionó como un camino exitoso que están adoptando las organizaciones de la Zona Metropolitana de Monterrey para potenciar las inversiones de Tecnologías de Información y redirigir los esfuerzos de la Función de TI a proveer Servicios orientados al Cliente y a los objetivos de las organizaciones.