Evaluación de las encuestas de servicios de biblioteca bajo la perspectiva del ciclo de la mejora continua (PDCA)

El ciclo de mejora continua, se define como una estrategia de mejora de la calidad en cuatro pasos (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar). Las encuestas de satisfacción, son una herramienta, utilizada por algunas bibliotecas, para conocer la percepción de sus usuarios y así poder realizar mejoras que sean útiles para ellos. Para realizar la investigación se hizo trabajo de campo, basado en una entrevista semiestructurada con los directores de tres bibliotecas y con la aplicación de la encuesta de satisfacción de usuarios a una muestra determinada en las tres instituciones. A través de estas herramientas, se estudió el proceso del ciclo de la mejora continua en su aplicación (Planear, Hacer, Verificar y Actuar), que van desde el diseño de la encuesta hasta la obtención de resultados y aplicación de mejoras. Los resultados muestran que las bibliotecas, realizan todo el ciclo de la mejora continua; sin embargo, existen algunos detalles en los que se debe prestar atención para efectivamente trabajar con mayor provecho en cada fase del ciclo. Sin embargo, se detecta que es necesario que los directores de las bibliotecas tengan mayor participación en la elaboración de las herramientas de medición; así como, también presten atención a todos los rubros de la encuesta y no solo a las variables más comunes (espacio, libros o actitud del personal). Para finalizar, se realiza una propuesta para la documentación de este proceso que será útil para las bibliotecas que ya lo realizan o a quienes empiezan a hacerlo.