Generación de un Instrumento Confiable y Válido para el Sistema de Medición y Mejora de la Satisfacción del Cliente en la Industria Restaurantera de la Zona Metropolitana de Monterrey

La investigación realizada fue de carácter descriptivo y el objetivo principal fue la generación de un instrumento de medición confiable y válido para que posteriormente se pudiera realizar el diagnóstico del nivel de madurez de los sistemas de medición y mejora de la satisfacción de los clientes en la industria restaurantera de Monterrey. Esta investigación estuvo basada en la percepción que tienen los gerentes acerca de los sistemas de medición y mejora de la satisfacción de los clientes en sus propios restaurantes, sin embargo entre las limitaciones del estudio es que no se solicitó ninguna evidencia de las afirmaciones que los gerentes hacían al responder el cuestionario y también que solamente se basa en restaurantes afiliados actualmente a la Cámara Nacional de la Industria Restaurantera y Alimentos Condimentados de Nuevo León A.C., por lo que no se puede hacer inferencias hacia otras poblaciones. Para generar el instrumento de medición en primer lugar se identificaron en la bibliografía del tema el instrumento modelo y las diferentes pruebas estadísticas a aplicar para darle confiabilidad y validez al mismo. Las preguntas del instrumento modelo permitieron evaluar individualmente cada uno de los elementos del mismo. El cuestionario fue tanto administrado como auto-administrado y se aplicó a los restaurantes incluidos en el estudio. Los restaurantes seleccionados aleatoriamente de una base de datos corresponden a nuestra muestra, excluyendo los restaurantes que por políticas propias no desearon participar. Una vez aplicado el cuestionario y codificados los resultados, se realizó el análisis de factores para conocer el contexto actual de la industria restaurantera y la prueba del alfa de Cronbach para la validación de la escala. Estos resultados sirvieron para hacer un estudio detallado y comprobar las hipótesis acerca de que las características y el comportamiento de los datos obtenidos permitirá aplicar las pruebas correspondientes para la generación del instrumento confiable y valido para los restaurantes. Además de este cumplir con este objetivo, se logró dar el primer paso para la estratificación de los restaurantes al hacerlo para los restaurantes analizados. XI De acuerdo a los resultados de las pruebas de estadísticas, se observó que el sector restaurantero dado sus orígenes, es un área de oportunidad muy grande al notarse que muy pocos aplican un instrumento que les permita conocer la situación actual tanto del cliente como de sus servicios. De los resultados específicos de cada factor, fue posible detectar fortalezas, así como las debilidades con respecto a los sistemas de medición y mejora que emplean, entre las cuales se encuentran la retroalimentación interna y a la retroalimentación a clientes, lo cual favorecerá que los administradores puedan llevar a cabo mejoras específicas en sus sistemas en particular. Al finalizar el estudio se obtuvo un instrumento confiable con una escala de medición válida para ser aplicado en el sector restaurantero así como también el diagnóstico del nivel de madurez de los sistemas de medición y mejora de la satisfacción del cliente para los restaurantes analizados.