Aplicación del instrumento Servquai en hoteles de Monterrey, N.L.

Abstract

El presente trabajo de tesis consiste en una aplicación del instrumento SERVQUA, desarrollado por Zeithaml, Berry y Parasuraman, en dos hoteles de cuatro estrellas en la ciudad de Monterrey, Nuevo León. SERVQUAL es un modelo diseñado para evaluar la calidad en el servicio como una función de la diferencia entre expectativas y percepciones de los consumidores, en base a cinco dimensiones de calidad propuestas por sus creadores: tangibilidad, confiabilidad, velocidad de respuesta, aseguramiento y empatia. El cuestionario utilizado para su aplicación en hoteles fue modificado para que se adecuara correctamente a las características de las organizaciones hoteleras y se dividió en cuatro partes. La primera parte tenía como objetivo conocer las dimensiones de calidad en el servicio importantes para los huéspedes. La segunda parte investigaba las expectativas que tenían los huéspedes de los hoteles en función a un hotel ideal. La tercera parte buscaba conocer las percepciones de la calidad del servicio recibida en hotel real; la última parte del cuestionario estaba destinada a investigar datos de lealtad y demografía.