Estudio diagnóstico y recomendaciones de mejoramiento de la calidad del servicio en un sistema de atención telefónica

El trabajo que a continuación se presenta consiste en un estudio diagnóstico y recomendaciones para el mejoramiento de la calidad del servicio del Sistema de Atención Telefónica de la Junta Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Culiacán, basado en las metodologías y herramientas existentes para la mejora de la calidad en el servicio. La metodología seguida comprende como primer paso el estudio y análisis del sistema seleccionado, con la finalidad de identificar los problemas operacionales y técnicos. El siguiente paso es la definición de los requerimientos y expectativas de los clientes y la determinación de las capacidades y habilidades del sistema para cumplir con estos requerimientos. El tercer paso incluye la aplicación del Benchmarking para el reconocimiento de las mejores prácticas en empresas comparables, así como el uso de la técnica del Despliegue de la Función de Calidad (QFD) como instrumento integrador del resto de las técnicas aplicadas, con el objetivo de detectar las oportunidades de mejoramiento. De acuerdo a los resultados obtenidos, se concluye que la calidad en el servicio del Sistema de Atención Telefónica de JAPAC es observable, medible y mejorable. Por último, se presentan un conjunto de recomendaciones para el mejoramiento de la calidad del servicio del sistema de atención telefónica.