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Abstract
La importancia y el auge que está desarrollando el sector servicio en la actualidad, aunado a su estrecha relación con el recurso humano ha impulsado a la realización de un estudio en donde se analice la relación existente entre el comportamiento del personal de contacto directo con el cliente y la calidad en el servicio ofrecida por estos. El modelo postulado expresa las relaciones existentes entre los elementos esenciales considerados en el estudio: empowerment, personal de contacto directo con clientes, calidad en el servicio, expectativas, percepciones y satisfacción del cliente. El modelo sugiere o se realizó con la intención de demostrar el impacto que tiene el empowerment en el personal de contacto directo con los clientes y a su vez como esto repercute o influye en la calidad del servicio ofrecida, lo cual determina la satisfacción del cliente ante la empresa. En tal sentido con este modelo se pretende ofrecer una herramienta que sirva para mejorar la calidad en el servicio ofrecido y que cada individuo (empleado) tenga la oportunidad de desarrollarse como persona y crecer como quiere, siempre y cuando este enmarcado en el enfoque calidad en el servicio. A su vez, la metodología de la investigación consistió en la revisión literaria para la generación del modelo, y luego aplicarlo a un caso real, y analizar en base a técnicas estadísticas los resultados obtenidos con el fin de comprobar la correlación existente entre el empowerment y la calidad en el servicio. De acuerdo al análisis realizado, se pudo encontrar una relación significativa entre el nivel de empowerment y la calidad del servicio, lo cual sugiere que utilizando enfoques gerenciales (empowerment) que proporcionen a los empleados los factores motivacionales que se requiere y que promueva su participación e interés por el servicio al cliente, ayudarán a que realicen su trabajo poniendo su mejor esfuerzo en ello y como consecuencia se incremente o mejore el nivel de Calidad en el Servicio ofrecido por la empresa.