Generación de Conocimiento de Calidad para Aumentar el Valor Estratégico del Help Desk en las Organizaciones Mexicanas

Abstract

Esta tesis tiene como finalidad presentar una visión de lo que debe ser el Help Desk para entregar un valor más allá de la atención a los incidentes que se presentan con la infraestructura tecnológica. Durante el desarrollo de la tesis se definen y analizan las variables que influyen en la calidad del conocimiento generado por el Help Desk para que éstos sean tomados en cuenta al momento de implementarlo y dicho conocimiento sea capaz de agregar valor y ser Útil a la organización. En el capítulo 1 y 2 se presentan el objetivo de la tesis, algunos antecedentes, el marco teórico del Help Desk y el conocimiento, definiciones, herramientas de soporte al Help Desk para la creación del conocimiento, así como una visión sobre su estado actual en las organizaciones. En el capítulo 3 se presenta la metodología a seguir para la investigación de campo y en el 4 los resultados de esta investigación, así como una correlación entre algunos de los resultados más relevantes. Finalmente en el capítulo 5 se presentan algunas conclusiones sobre los resultados de la investigación y se plantea una propuesta completa sobre los pasos a seguir y factores a considerar al momento de diseñar e implementar un Help Desk de manera que su alcance sea mayor y pueda generar conocimiento valioso para la organización.