Relación entre las Competencias Laborales de los Servidores y la Calidad en el Servicio Percibida por los Usuarios/Clientes

Abstract

A lo largo de la investigación, se presenta el proceso para determinar si existe una relación entre las competencias laborales de los servidores y la calidad en el servicio que los usuarios/clientes perciben al recibir el servicio En el Capítulo I de la investigación se presenta lo relacionado con el tema de la investigación, el marco teórico sobre calidad, calidad en el servicio, así como también características de las personas y competencias, algunas clasificaciones de éstas Últimas y toda la teoría que se consideró necesaria para sustentar las hipótesis de la investigación, que están incluidas al final de este capítulo. En el Capítulo II se desarrolló todo lo relacionado con el Método que se utilizó para la obtención de la información, características de la muestra, el desarrollo de los instrumentos y la forma en la que se iban a analizar los datos obtenidos. En el capítulo III se presentan los Resultados de la investigación, se obtuvieron distribuciones de frecuencia para los datos, así como las correlaciones que son el objetivo principal de la investigación. Aquí se señalan cuáles fueron las correlaciones más importantes que se encontraron. En el capítulo IV se presentan las conclusiones a las que se llegaron después de analizar los datos, también la aceptación o rechazo de las hipótesis planteadas, así como también algunas aplicaciones del estudio y sugerencias de investigaciones que pudieran complementar el estudio.