Diagnóstico de un Sistema de Medición de Desempeño en una Empresa de Servicios Mediante el Modelo de David Sinclair y Mohammed Zairi-Edición Única

Abstract

Un sistema de medición de desempeño organizacional está basado en los principios de alineación, pensamiento de procesos y practicabilidad. El sistema comienza en el desarrollo de las medidas a nivel estratégico, después se hace el despliegue a través de toda la organización para alinear las medidas estratégicas con las operacionales, después de esto, se determinan una serie de indicadores claves a nivel operativo con el fin de monitorear, controlar y mejorar la manera en el cual la organización crea y entrega sus productos y/o servicios. Este estudio se enfocó a determinar un sistema de medición de desempeño dentro de una organización de servicios mediante un diagnóstico en base a un modelo de administración del desempeño que consta de 5 niveles. Primeramente, se revisaron y estudiaron diferentes teorías sobre administración del desempeño con la idea de tener una visión más amplia sobre el tema. Después de esto y con un enfoque más específico, se tomó como base un modelo muy completo sobre administración del desempeño para poder comenzar con el diagnóstico dentro de la organización. Con el modelo identificado, se desarrolló un cuestionario con la finalidad de "captar" la situación actual de la organización contra un sistema propuesto y estudiado. A su vez, la dirección fue entrevistada personalmente para conocer con sus palabras la evaluación del desempeño actual. El análisis de resultados, desde un inicio, se enfocó en validar la confiabilidad del instrumento de medición, además del análisis estadístico descriptivo en donde se muestran de manera gráfica las opiniones del personal sobre el desempeño actual de la organización. Finalmente, se muestran las conclusiones del estudio en las que existen áreas fuertes, las cuales tanto el personal como la dirección indican que han sido desarrolladas o implementadas y a su vez, se detectaron áreas de oportunidad en las que la organización debe de trabajar para llegar a un modelo de administración del desempeño eficiente. Durante este estudio, la organización desarrolló e implemento los indicadores tanto estratégicos como de procesos, por lo que actualmente están en práctica y se están monitoreando y controlando.