Aplicación del control estadístico de procesos como herramienta para incrementar la satisfacción al cliente en empresas de servicio

Abstract

El objetivo de la presente investigación es desarrollar y validar un modelo que analice los procesos críticos a través del control estadístico en empresas mexicanas del sector de servicios y que pertenezcan al giro restaurantero, con el fin de incrementar la satisfacción global de los clientes. Para lograr este objetivo se realizó una investigación profunda de diversas fuentes de información sobre los modelos más novedosos de calidad en empresas del sector servicios. Asimismo, se investigó acerca de la medición de la satisfacción del cliente, del giro restaurantero, así como de las herramientas de control estadístico aplicables al sector de servicios. Por otra parte, se propuso un modelo para incrementar la satisfacción del cliente que incluyera las herramientas antes mencionadas y se aplicó en una empresa piloto del sector restaurantero. Los resultados que se obtuvieron al seguir la metodología propuesta fueron los siguientes: • Las dimensiones de calidad más representativas para cuantificar la satisfacción del cliente son las siguientes cuatro: calidad en los alimentos, servicio e instalaciones, servicios adicionales y precios. • La satisfacción del cliente se incrementó en los procesos críticos que fueron intervenidos y en los cuales se verificó que estuvieran bajo control. • La metodología propuesta o recomendada se aplica a aquellas empresas del sector servicios que deseen mejorar su desempeño y sus utilidades a través de incremento de la satisfacción de sus clientes.