Modelo para el desarrollo de estrategias de implantación de tecnologías de información en los procesos de introducción y explotación de servicios en empresas de telecomunicaciones

Abstract

La globalización, la creciente competencia y el cambio tecnológico son factores que obligan a las organizaciones a mejorar en forma continua sus procesos principales de administración, operación y prestación de servicios. Ante este panorama la introducción de las tecnologías de información (TI's) para optimizar dichos procesos se presenta como la mejor alternativa para mantener a las empresas competitivas. La introducción de TI's en los procesos actuales de una organización, es una tarea que requiere de estrategias claras y bien definidas donde se consideren todos los elementos que participan en un proceso como lo son: la tecnología, el recurso humano, el proceso en sí y los factores externos (mercado, proveedores y competencia) que presionan a la organización. Con el fin de proporcionar una herramienta para el diseño de estrategias de introducción de TI's en los procesos actuales de las empresas de telecomunicaciones, en este estudio de tesis se define un modelo que puede ser usado para dicho propósito. Este modelo fue diseñado a través de investigación de campo en la empresa de telecomunicaciones Teléfonos de México aplicándolo a uno de sus procesos principales de operación que es el de solicitud y puesta en servicio de la numeración. En este estudio de tesis se plasma el modelo desarrollado que contempla los cuatro elementos fundamentales que se mencionaron anteriormente para la definición de la estrategia; se establece la importancia de cada elemento para la definición de la estrategia; se define la interrelación entre dichos elementos; se compara la estrategia usada por TELMEX para introducir la nueva tecnología (que fue previamente seleccionada) en el proceso mencionado contra el modelo propuesto; se plasman los resultados obtenidos hasta la prueba piloto del flujo del proceso con la nueva tecnología y por último se establecen las recomendaciones derivadas de las deficiencias que se presentaron. Como conclusión del trabajo se demuestra la importancia que tiene el considerar todos los elementos definidos en el modelo, ya que los resultados obtenidos por la aplicación de la estrategia empleada por la empresa (TELMEX) no fueron totalmente satisfactorios debido principalmente a que no se le dio la importancia necesaria a todos y cada uno de dichos elementos.