Modelo de comunidades de prácticas de valor para mejorar los procesos de la administración del conocimiento en empresas de servicio

Abstract

El presente trabajo de investigación analiza las percepciones de los miembros de una comunidad de prácticas de valor con respecto a las características y procesos orientados a la facilitación de la administración de conocimiento para el servicio al cliente en un hospital privado en Monterrey, Nuevo León. Con lo anterior, se propone un modelo para la implementación de comunidades de prácticas como detonador de una mejora de procesos de administración de conocimiento Para el desarrollo de este documento se revisó la literatura referente a las estrategias de gestión del conocimiento y los procesos para la conversión y transferencia de éste en una organización; particularmente, los referidos a las prácticas de valor y comunidades de aprendizaje, además de comportamiento de grupos nuevos. Aunado a lo anterior se incluye información sobre el servicio al cliente en la industria de la salud. Se generaron respuestas que fueron analizadas acerca de la percepción de los miembros de una comunidad que se conformaba como un equipo para fortalecer el servicio al cliente, se estudiaron estas respuestas con el fin de hacer un análisis en función de diferencias significativas por áreas o puestos en la percepción de cada miembro. A partir de estos resultados se propone desarrollar estrategias para capitalizar la administración del conocimiento y finalmente replicar la implementación de comunidades de prácticas de valor para el hospital o alguna empresa de servicio.