Factores de éxito en la Implementación de CRM en Empresas Grandes de la Zona Metropolitana de Monterrey-Edición Única

Abstract

El crecimiento de la inserción de estrategias de CRM (Customer Relationship Management), en empresas grandes, en los últimos años ha permitido reconocer la importancia que tiene el gestionar de manera eficaz las relaciones con los clientes y los grandes beneficios que esto le genera a las empresas, ya que conocer el comportamiento y las necesidades específicas de los clientes rentables permite anticiparse al cubrimiento de dichas necesidades. De este modo, se fomenta la lealtad de los clientes hacia la empresa y se apoya también a la atracción de nuevos clientes, lo que permite generar valor a la compañía, representando esto una clara ventaja competitiva. A pesar de esta amplia aceptación, múltiples estudios de mercado han comprobado que la tasa de fracasos en implementaciones de CRM es relativamente alta, lo cual genera la necesidad de identificar qué factores son los que están amenazando la generación de beneficios para las empresas que han tomado la decisión de apoyarse en dichas estrategias. En la presenta investigación se exponen los resultados obtenidos de la investigación de campo realizada por medio de la aplicación de una encuesta a 16 empresas grandes de Monterrey y su área metropolitana en las cuales se han implementado estrategias de CRM. A partir de la información obtenida a través de este instrumento se logró obtener una lista de los principales factores que determinan el éxito o el fracaso en implementaciones de este tipo de tácticas. Esta investigación buscó identificar dichos factores en base a tres bloques principales, denominados por distintos autores como dimensiones clave o componentes de CRM, los cuales son: las personas o la organización del recurso humano; los procesos y las estrategias; y la tecnología. Los descubrimientos que se hicieron finalmente mostraron que el éxito de una implementación de CRM se relaciona con factores concernientes al liderazgo de la alta dirección, el establecimiento de la estrategia centrada en el cliente, el entendimiento claro de los objetivos que se desean lograr con la iniciativa de CRM, la creación de un equipo balanceado para alinear las operaciones de los departamentos funcionales de la empresa, el compromiso de la gente con la implementación de la iniciativa, y el análisis de lo que se requiere de la solución tecnológica de CRM. Por último, se observó que la mayoría de los encuestados, una vez analizando su proceso particular de implementación en base a los factores propuestos por la encuesta, destacaron aquellos puntos en los que debieron tener mayor atención durante su implementación, o donde cometieron mayores errores, estos puntos en su mayoría resultaron referentes al lado organizativo, las personas y la administración del cambio.