Modelo de los criterios de evaluación de la calidad del servicio desde la perspectiva del cliente en los comercios menudistas en Internet.

Abstract

A pesar de los beneficios que reporta para las empresas el incorporar tecnologías de autoservicio en sus operaciones, son muy escasas las investigaciones que exploran cómo evalúan los consumidores la calidad en el servicio, cuando interactúan con estas tecnologías. Esta carencia es todavía más pronunciada con respecto de una de las más notorias tecnologías de autoservicio de los años recientes: la Internet. La intención de este proyecto fue la de investigar esa carencia en el cuerpo teórico, explorando qué aspectos de la oferta de servicios en Internet, dirigidos a los últimos consumidores, definen mejor su calidad. Con este propósito, se investigaron las actitudes y la conducta de compra de los consumidores finales de artículos y servicios comercializados a través de Internet. El producto final de este proyecto es un modelo mercadológico que identifica y describe las diferentes dimensiones que los consumidores consideran al evaluar la calidad del servicio-en sus múltiples manifestaciones- ofrecido por las empresas detallistas que operan en Internet.