Análisis de los Factores que Influyen en la Calidad de los Servicios de Informática de una Universidad, desde la Perspectiva del Nivel de Satisfacción de los Alumnos -Edición Única

Abstract

La administración de servicios es un medio para implementar acciones concretas derivadas de los planes estratégicos o de la formulación de estrategias competitivas, tomando en cuenta los recursos tecnológicos de la organización, así surge un punto de convergencia entre la organización, la tecnología y la estrategia de servicio: el cliente. El objetivo de esta tesis, es analizar la situación actual de los servicios del área de Informática de una universidad, para determinar los factores críticos que influyen en la satisfacción del cliente y detectar las áreas de oportunidad, con el fin de recomendar cursos de acción para mejorarlas. Se desarrolló un modelo de investigación basado en la información teórica recabada, en donde se definieron las variables a ser analizadas. Se realizó una investigación de campo utilizando la metodología de "triangulación”. Primero, se hizo una investigación cualitativa, por medio de sesiones de grupo y análisis de documentos. Posteriormente, se hizo una investigación cuantitativa, por medio de encuestas, la muestra estuvo conformada por un total de 400 alumnos del ITESM, Campus Monterrey. Entre los resultados más importantes, se observó que existen factores críticos determinantes en el nivel de satisfacción que tenían los alumnos como clientes con respecto a cada uno de los servicios computacionales que se les otorgan. Se encontraron las dimensiones de calidad específicas consideradas como más importantes para cada uno de ellos. Para la mayoría de los servicios, las dimensiones mencionadas con mayor frecuencia fueron las de confiabilidad, acceso y respuesta, es decir, que el servicio otorgado sea consistente y se realice de forma correcta, el tiempo de respuesta y disposición del equipo y/o personal encargado y el tiempo de espera y facilidad de contacto con el servicio. Las excepciones, se dieron en los servicios de asesoría en salas, cursos y centro de apoyo técnico, en donde las dimensiones consideradas como de mayor importancia fueron las de capacitación que incluye las habilidades y conocimiento del personal responsable, la de respuesta y la de cortesía. Además se encontró que los servicios que alumnos consideraron más relevantes para su desempeño académico fueron, por orden de importancia: salas de cómputo, correo electrónico, servicio de impresión, biblioteca digital y nodos para portátiles. La importancia de esta tesis, radica en que permitió iniciar un proyecto en el que se logró crear conciencia sobre la importancia que tenía la opinión del alumno, más allá de los indicadores oficiales, proporcionando información específica que pudiera ser utilizada para mejorar los servicios. Adicionalmente, se desarrolló una metodología e instrumentos que pudieron ser aplicados de forma exitosa, y a la fecha se siguen utilizando para obtener información que apoye la toma de decisiones.