Eficacia de los Métodos y Herramientas de Solución de Problemas en No Conformidades de Auditorías de Calidad

Abstract

Las organizaciones obtienen certificados de calidad para satisfacer de una mejor manera las necesidades de sus clientes, para cumplir con este certificado se realizan auditorías en las que se encuentran una serie de no conformidades, una no conformidad es un incumplimiento con lo que marca la norma. Las no conformidades que se presentan se dividen en mayores y menores, además de que son por documentación, por proceso, por producto, por quejas de clientes entre otras. Después de revisar la bibliografía se encontró que los métodos y herramientas que se utilizan para resolver las acciones correctivas de las no conformidades son: la ruta de la calidad, el DMAIC de seis sigma, global 8 D's y las herramientas básicas, sin embargo existen otros métodos como los 7 pasos de Chrysler, los 5 pasos de GM los cuales no se incluyeron en esta investigación, por ser propios de empresas y no tener acceso a la información correspondiente, pero en el cuestionario aplicado se contempló la opción de que los pudieran mencionar. Los objetivos de investigación fueron comprobar si los mecanismos mencionados anteriormente son los comúnmente empleados en las organizaciones y si son eficaces para resolver las no conformidades presentadas. Para medir la eficacia de los métodos y herramientas se realizó un cuestionario con una serie de reactivos con respuesta en escala Likert, el cual fue formulado de acuerdo a lo encontrado en la revisión bibliográfica. Se aplicó a dos tipos de muestra, a los administradores de la norma de calidad y a los empleados que manejan acciones correctivas. La categoría de este estudio es de opinión ya que los resultados se basan en las opiniones o percepciones de los encuestados. El estudio se realizó en 30 empresas de diversos giros y tamaños establecidas en la ciudad de Monterrey y área metropolitana que tuvieran un sistema de calidad. Después de la obtención de resultados se procedió al análisis estadístico correspondiente al tipo de estudio. Los resultados indican que los métodos y herramientas planteados son los más comúnmente empleados por las organizaciones para resolver las no conformidades. Para medir la eficacia se realizó la media ponderada, la calificación promedio de los administradores es de 4.03 y la de los empleados de 4.12 ambas se encuentran en 4 que corresponde a estar de acuerdo (escala Likert) y la suma de rangos de Wilcoxon para comprobar la diferencia en las medias de cada muestra, se obtuvo estadísticamente que son distintas. Se realizó la correlación entre los resultados de las dos muestras la cual indica que las opiniones de los administradores de la norma son coherentes con las de los empleados que manejan acciones correctivas. Se obtuvieron las no conformidades más comunes que se presentan en las organizaciones, el tiempo que les lleva dar solución a una no conformidad, las herramientas que se emplean en la definición de la causa raíz del problema y las medidas tomadas cuando la acción correctiva/preventiva no es efectiva.