Factores de éxito e Inhibidores en el uso de un Help Desk basado en Internet para ofrecer soporte técnico-Edición Única

Abstract

Esta tesis tiene como finalidad presentar una visión de las ventajas que se puedan obtener de la implantación de un Help Desk basado en Internet y apoyado en la Administración del Conocimiento y la Memoria Organizacional, para así determinar cuáles son los factores más importantes para el éxito de un Help Desk de este tipo, así como elementos inhibidores que pueden generar su fracaso.

En el capítulo 1 y 2 se presenta el objetivo de la tesis, el alcance de esta, la organización del documento, el marco teórico del Conocimiento, la Administración de éste, el Help Desk incluyendo definiciones, la aplicación del conocimiento en las organizaciones, metodologías de implantación de un Help, así como la Administración del Conocimiento, utilizando un Help Desk, para proporcionar soporte de software, a empresas.

En el capítulo 3 presento la metodología que se siguió para la investigación de campo, mostrándose en el 4 los resultados y análisis de la investigación, así como las relaciones existentes entre algunos de los resultados de mayor importancia.

Finalmente, en el capítulo 5 se presenta, primeramente, una lista de factores de éxito para que un Help Desk basado en Internet pueda implementarse, así como los inhibidores que deben considerarse de acuerdo con el alcance establecido al principio del documento. A continuación, se presentan varias conclusiones sobre los resultados de la investigación que complementan y fortalecen los factores de éxito e inhibidores antes mencionados.