Adaptación y Aplicación del Instrumento Servqual y el Modelo del Servicio Interno de Calidad, en un Hospital del área Metropolitana de Monterrey -Edición Única

Abstract

Hoy en día, el servicio y todo lo que conlleva, está siendo un factor diferencial decisivo entre las compañías, tanto públicas como privadas (Planearte, 1996). El evaluar y conocer los patrones o elementos que propician un servicio de calidad dentro de cualquier institución de servicio, es requisito indispensable para satisfacer las expectativas y necesidades de los usuarios y personas que trabajan en ese tipo de organización. Dentro del sector hospitalario, la satisfacción del paciente ha surgido como un componente importante e indispensable para medir la calidad que se brinda en ese lugar [Ford, Back, Fottler, 1997]. Conocer, satisfacer y sobrepasar las necesidades y expectativas del paciente, es una gran tarea que requiere de destrezas y habilidades por parte de los proveedores de este servicio. Sin embargo, no hay que olvidar que el empleado, cliente interno para la empresa, también amerita la atención de la organización para poder asegurar una verdadero servicio de calidad. La calidad en el servicio no es para establecerse como un objetivo eventual, sino como parte misma de la cultura organizacional, sobre todo en instituciones en donde la vida de la persona es el factor más importante. [Picazo, Martínez, 1991]. El objetivo de este proyecto de investigación es la adaptación y aplicación del instrumento SERVQUAL, así como el modelo del Servicio Interno de Calidad, en un centro hospitalario de la ciudad de Monterrey, con la finalidad de evaluar (interna y externamente) la calidad del servicio en esta institución y observar, si la satisfacción y lealtad del cliente está relacionada con la satisfacción laboral del empleado.