Identificación de Componentes de una Metodología que Permita Realizar el Proceso de Auditoría en la Estrategia de Customer Relationship Managemenet (CRM)-Edición Única

Abstract

La competencia que existe actualmente entre las organizaciones crea la necesidad de buscar nuevas alternativas para mantenerse y ser competitivo en el mercado. Una opción es el enfocarse nuevamente al antiguo comercio orientado en la atención y servicio al cliente, por lo que una solución factible es la aplicación de una estrategia de CRM por sus siglas en inglés (Customer Relationship Management). Debido a la gran cantidad de fracasos encontrados en la aplicación de las estrategias de CRM (Gartner, 2000) se crea el objetivo de esta tesis, proponer los componentes para el desarrollo de una metodología que permita ejecutar e identificar la tendencia de la estrategia aplicada. Para ello la investigación se realizó en base a entrevistas estructuradas apoyadas con cuestionarios, aplicados en una muestra de 40 hoteles pertenecientes a la industria hotelera de la zona centro de Monterrey en el invierno del 2007. Existe una clara diferencia en el desarrollo, comportamiento y tendencias en las organizaciones dada la categoría a la cual pertenecen en la industria hotelera. Debido a la investigación realizada, se encontró que las organizaciones de menor categoría utilizan el precio como ventaja competitiva, sacrificando la falta de calidad en el servicio que ofrecen a sus clientes. La oportunidad esta, en brindar la opción de cumplir con los objetivos de la organización a través de proporcionar una alta calidad en el servicio al cliente a un costo razonable. En las organizaciones es posible generar estrategias de administración de la relación del cliente en todas sus etapas: planteamiento, selección e implementación. Esto debido a que los hoteles revelaron tener información y conocimiento del cliente sin explotar, así como la necesidad de construir una estrategia acorde a las ventajas competitivas que se tienen en la empresa, entre otros más puntos por explotar que no son utilizados. En las estrategias de negocio aplicadas por algunas organizaciones, muchas veces no se contempla la idea de explotar la información del cliente, por lo que si se asesoran a dichas organizaciones es muy probable el desarrollo de las estrategias enfocadas al cliente para tener mejores oportunidades en lograr un crecimiento en la industria. En toda organización que se implemente y ejecuten actividades pertenecientes a los procesos genéricos de CRM propuestos, que la dirección de la organización coincida con las actividades desarrolladas y que cuenten con el apoyo de la alta gerencia de esta, habrá mejores oportunidades un crecimiento y sostenimiento en el mercado, y ser considerada una organización de éxito.