Estudio de la Calidad de los Servicios desde la Perspectiva de la Gestión Administrativa en el Sistema de Enseñanza Abierta Unidad Morelia-Edición Única

Abstract

La presente investigación es un estudio de caso aplicando el método diseñado por Stake (1999); la tesis versa sobre la calidad del servicio y la perspectiva de la gestión administrativa aplicada en el área de Control Escolar del Sistema de Enseñanza Abierta (SEA) Unidad Morelia del Colegio de Bachilleres del Estado de Michoacán, institución pública de nivel medio superior en el Estado. El objetivo de la investigación se abocó a realizar un estudio del impacto que tiene la gestión administrativa del Coordinador en la calidad de los servicios que oferta esta unidad educativa a los usuarios, y a la vez conocer el nivel de satisfacción de los mismos. Para fundamentar este estudio se eligió como sustento teórico a la gestión administrativa, y el liderazgo como compromiso directivo, para que dieran luz a la calidad en los servicios enfocado a un cambio de mejora continua en este Centro Educativo. Para tal efecto se eligieron como informantes a los responsables de la oficina de Control Escolar, al Coordinador del centro y a una muestra de usuarios, a los cuales se les aplicaron instrumentos como: la encuesta, la entrevista y la observación; de la misma manera se apoyó en el análisis documental. Todo esto con el propósito de recabar información que aportara datos para el objeto de estudio. Los resultados que se obtuvieron se tipificaron en categorías para su análisis aportando información que permitió conocer las fortalezas y debilidades de la gestión administrativa del responsable del Centro Educativo, así como la satisfacción de un porcentaje alto de los usuarios respecto al servicio que reciben. A partir de este análisis se hacen las recomendaciones pertinentes, puntualizando entre otras, la vi descentralización de los servicios de Control Escolar de la Dirección Académica de la institución, y el establecer políticas y lineamientos claros y específicos para la oficina de Control Escolar en la modalidad educativa abierta. Estas recomendaciones implican un cambio en la gestión administrativa que permitirá una mejora en el servicio que ofrece el área objeto del estudio.