Sentido de Comunidad y Creación de Capital Estructural y Capital Cliente: Estudio Correlacional en una Organización de Servicio-Edición Única
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Abstract
El capital intelectual de una organización representa su activo más valioso en la actualidad. La importancia de fomentar la creación y revisión de las ventajas competitivas sostenibles es de las actividades más importantes a las que se enfrentan las organizaciones. La fuente del capital intelectual es el conocimiento que viene de las personas en las organizaciones. Existe la necesidad de crear valor a través de las interacciones entre el capital humano, el capital financiero, lo intangible y las capacidades y competencias latentes dentro y fuera de la firma (Edvisson citado en Talyson, 2003). El capital humano cuando está motivado, busca que la innovación incremente las opciones y las ventajas competitivas de la organización (Steyn, 2003) además del bienestar de la comunidad a la que pertenece. (Leavy, 2002; Holder, 1992). El sentido de comunidad y los elementos que comprende, de acuerdo a McMillan y Chavis (citado en Sonn,1999), pueden relacionarse con los modelos de generación de conocimiento presentados por Nonaka (2002) y Lee (2002), puesto que cada uno de los modelos requiere de interacciones sociales de personas comprometidas y dispuestas a colaborar dentro de espacios determinados. El sentido de comunidad favorece la cooperación entre los compañeros de trabajo y por lo tanto el intercambio de ideas que son la base para la construcción de nuevo conocimiento. Cuando existe un sentido de comunidad entre los miembros de un departamento se percibe el compromiso de preservar el bienestar común. La presente investigación busca establecer la relación existente entre el sentido de comunidad y la generación de capital estructural y cliente en la organización, tomando en cuenta el efecto de la rutina laboral sobre la creación de estos capitales. El alcance de la investigación no es establecer medidas del sentido de comunidad ni mediciones de los procesos de creación de conocimiento y/o capital intelectual. El modelo propuesto establece una relación de causa y efecto entre el sentido de comunidad y el capital estructural y cliente, regulada por el tipo de trabajo de una organización. El sentido de comunidad en la organización se define en base a las variables de confianza, disciplina, apoyo de la gerencia, liderazgo, filosofía de aprendizaje, responsabilidad, cooperación, comunicación y ética. El capital estructural y cliente se definen en base a las contribuciones que las personas realizan. El nivel de rutina en el tipo de trabajo afecta la creación de conocimiento, puesto que un trabajo rutinario implica que las tareas de la organización se basan en su mayoría en conocimiento existente que no necesita cambios frecuentes, en contraste con un trabajo no rutinario, donde se observan situaciones que requieren de continua revisión y actualización del conocimiento. Para detectar el efecto del sentido de comunidad en los capitales estructural y cliente, se recogió información mediante una encuesta y entrevista. La encuesta se utiliza para documentar el estado del sentido de comunidad de las personas y la entrevista se utiliza para obtener información referente a las tareas de las personas y sus aportaciones al capital estructural y cliente. Los datos obtenidos de 85 miembros del personal de una organización de servicio se analizaron utilizando una herramienta de hoja de cálculo y el programa NCSS, del cual se utilizaron los análisis de varianza y regresión logística para obtener un modelo que relacione las variables del sentido de comunidad con las aportaciones al capital estructural y cliente, además de observar el efecto del tipo de trabajo en el análisis. De las personas que respondieron la encuesta 38 personas manifestaron no haber realizado modificaciones o innovaciones a los capitales estructural y cliente, mientras que 47 indican haberlo hecho a al menos alguno de los dos, entre estas personas se encuentran 26 miembros que hacen aportaciones a ambos capitales, 18 sólo aportan a capital estructural y 3 sólo aportan a capital cliente. Esta investigación utilizó el análisis de varianza en seis escenarios planteados para encontrar aquellas afirmaciones con las que las personas que sí aportan al capital estructural y cliente se sintieran más identificadas. Posteriormente se realizó un estudio de regresión logística para encontrar las variables que en un momento dado pudieran ser representativas del efecto del sentido de comunidad en la creación y/o modificación de los capitales estructural y cliente de la organización. Se encontró que las personas que sí realizan aportaciones al capital estructural y cliente son conocidos por muchos de sus compañeros y se sienten apoyados por ellos e identificados con sus valores. La investigación se centró en una empresa de servicios donde se observa que el sentido de comunidad de las personas está en un nivel bastante similar, en contraste con las aportaciones que realizan. Después de realizar el análisis la mayor parte de las variables del modelo que definen el sentido de comunidad están presentes y afectan la producción de los capitales estructural y cliente, se observa que el tipo de trabajo también tiene influencia en la creación de capital estructural y cliente.