Factores Centrales de la Administración de las Relaciones con los Clientes y de la Administración del Conocimiento que Generan un Impacto Positivo en la Lealtad de los Clientes-Edición Única

Abstract

Los conceptos de administración de las relaciones con los clientes y la administración del conocimiento han adquirido importancia ya que ambos tienen como finalidad dar apoyo a los negocios para de esta manera obtener ventajas competitivas. El impacto que genera en la lealtad de los clientes el uso de las herramientas de administración de las relaciones con los clientes y de administración del conocimiento ha sido poco estudiado en México, sin embargo hay estudios similares en otros países. Esta investigación lleva a cabo un estudio exploratorio sobre los factores principales que generan un impacto positivo en la lealtad de los clientes y la aplicación de los mismos en 3 empresas de manufactura, 3 de servicios y en una institución educativa. Se aplicó una entrevista a doce personas de dichas empresas y se encontró que los factores que son aplicados de manera poco sistemática son la percepción de imagen de marca, el valor de los clientes y la propensión del cliente a estar con la compañía en el futuro. Finalmente se expone un conjunto de recomendaciones con el objetivo de generar un impacto positivo en la lealtad de los clientes.