Tesis

Permanent URI for this communityhttps://hdl.handle.net/11285/345119

Colección de Tesis y Trabajos de grado (informe final del proyecto de investigación, tesina, u otro trabajo académico diferente a Tesis, sujeto a la revisión y aceptación de una comisión dictaminadora) presentados por alumnos para obtener un grado académico del Tecnológico de Monterrey.

Para enviar tu trabajo académico al RITEC, puedes consultar este Infográfico con los pasos generales para que tu tesis sea depositada en el RITEC.

Browse

Search Results

Now showing 1 - 1 of 1
  • Tesis de maestría
    Generación de modelos predictivos de satisfacción transaccional para un centro de atención a clientes
    (Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, 2010-09-02) Salazar Hernández, César; SALAZAR HERNANDEZ, CESAR; 390443
    Es una necesidad de las empresas lograr que sus clientes estén altamente satisfechos con los servicios que estas les proveen. Un cliente insatisfecho cambiará de proveedor con mayor facilidad que un cliente que tiene un alto grado de satisfacción con su proveedor actual y la pérdida de clientes repercute directamente en las finanzas de la empresa, por lo que es importante crear mecanismos que ayuden a mejorar las relaciones cliente � proveedor. Existen herramientas y estrategias que contribuyen para este fin, como los CRM, programas de recompensas, etc. No hay que olvidar que la satisfacción se construye mediante experiencias. Cada contacto entre cliente y proveedor, ya sea para solicitar un servicio o levantar una queja son puntos de crucial importancia para construir un índice de satisfacción cliente, por lo que es muy importante detectar cuando uno de estos contactos o transacciones está siendo una experiencia insatisfactoria para el cliente o tiene una tendencia clara a serlo, para tomar las medidas pertinentes que permitan modificar dicha tendencia. Es así que esta tesis surge de la necesidad de predecir con un alto grado de exactitud qué transacciones en un centro de atención telefónica a clientes tienen una tendencia a ser consideradas una mala experiencia para el cliente, contribuyendo a que se sienta insatisfecho, y describir qué características de la transacción determinan esa tendencia. Este trabajo se centra el uso de minería de datos para la construcción de clasificadores, usando la técnica de árboles de decisión con el algoritmo C4.5. Este algoritmo fue seleccionado debió a su amplio uso en la literatura y a que el resultado es fácilmente interpretable en comparación con modelos como Redes neuronales o Máquinas de soporte de vectores. Los resultados obtenidos fueron positivos, ya que se logró una precisión de más del 78% en la predicción de casos con tendencia a ser satisfactorios contra casos con tendencia a ser insatisfactorios. Adicionalmente el clasificador generado tiene un tamaño adecuado para ser interpretado por el personal de atención y directivos del centro de llamadas, ayudándoles a tomar decisiones que conduzcan a mejoras sustanciales en el servicio que proveen. Durante el desarrollo de este trabajo se logró un profundo entendimiento del negocio lo que permite sugerir áreas de investigación que complementen este trabajo, mejorando los resultados obtenidos y logrando aÚn mejores índices de satisfacción entre los clientes de esta empresa.
En caso de no señalar algo distinto de manera particular, los materiales son compartidos bajo los siguientes términos: Atribución-No comercial-No derivadas CC BY-NC-ND http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0
logo

El usuario tiene la obligación de utilizar los servicios y contenidos proporcionados por la Universidad, en particular, los impresos y recursos electrónicos, de conformidad con la legislación vigente y los principios de buena fe y en general usos aceptados, sin contravenir con su realización el orden público, especialmente, en el caso en que, para el adecuado desempeño de su actividad, necesita reproducir, distribuir, comunicar y/o poner a disposición, fragmentos de obras impresas o susceptibles de estar en formato analógico o digital, ya sea en soporte papel o electrónico. Ley 23/2006, de 7 de julio, por la que se modifica el texto revisado de la Ley de Propiedad Intelectual, aprobado

DSpace software copyright © 2002-2025

Licencia